|
|
توسعه سازمانی پلیس، جلد ۲۰، شماره ۸۵، صفحات ۰-۰
|
|
|
| عنوان فارسی |
تاثیر رفتار شهروندی کارکنان کوپ بر افزایش رضایتمندی مراجعین با میانجی کیفیت خدمات |
|
| چکیده فارسی مقاله |
زمینه و هدف: امروزه در هر سازمانی مانند پلیس، جلب رضایت مراجعین از اهمیت والایی برخورداراست. لذا تحقیق حاضر با هدف تبیین میزان تاثیر رفتار شهروندی کارکنان کوپ بر رضایتمندی مراجعین با میانجی گری کیفیت خدمات انجام شده است.
روش تحقیق:این تحقیق از نظر هدف،کاربردی و ازنظر روش های گردآوری داده ها، توصیفی-تحلیلی که با تکنیک پیمایش اجرا شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مراجعین سرکلانتری چهارم فاتب در محدوده زمانی تحقیق (402-1401) تشکیل می دهند که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر به روش نمونه گیری تصادفی منظم(سیستماتیک) انتخاب و مورد ارزیابی قرار گرفتند. برای گردآوری دادها از پرسشنامه های رضایت مشتری(مالواس، ) با آلفای کرونباخ 72/0، ارزیابی کیفیت خدمات(حاجی زاده، 1394) با آلفای کرونباخ 79/0 و رفتار شهروندی سازمانی (بل و منگوک، 2002) با آلفای کرونباخ 82% استفاده شد. در بخش آمار توصیفی از جداول و نمودارهای فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطی از روش‌های همبستگی، رگرسیون و معادلات ساختاری بهره گرفته شد.
یافته‌ها : یافته های این تحقیق نشان می دهد که رفتار شهروندی بر کیفیت خدمات(95/5T=) و رضایتمندی مراجعین(12/6T=) اثر مستقیم دارد.همچنین دارای اثر غیرمستقیم بر رضایتمندی مراجعین با نقش میانجی کیفیت خدمات(37/5T=) داشته است. با توجه به نتایج رفتار شهروندی می تواند پیش بینی کنند رضایت مراجعین و کیفیت خدمات باشد در نتیجه باا بهبود و گسترش رفتار شهروندی در سازمان می توان به بهبود خدمات و افزایش سطح رضایت مراجعان کمک نمود.
نتیجه گیری: با توجه به نتایج تحقیق باید گفت، برای جلب رضایت حداکثری مراجعین به رده های اجرایی پلیس باید ضمن تقویت شاخص های رفتار شهروندی کارکنان، به شاخص های کیفیت ارائه خدمات نیز باید توجه بیشتری اعمال نمود.
کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری، کیفیت خدمات، رفتار شهروندی سازمانی، کارکنان کوپ، رضایتمندی. |
|
| کلیدواژه‌های فارسی مقاله |
رضایت مشتری،
کیفیت خدمات،
رفتار شهروندی سازمانی،
کارکنان کوپ،
رضایتمندی، |
|
| عنوان انگلیسی |
تاثیر رفتار شهروندی کارکنان کوپ بر افزایش رضایتمندی مراجعین با میانجی کیفیت خدمات |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
زمینه و هدف: امروزه در هر سازمانی مانند پلیس، جلب رضایت مراجعین از اهمیت والایی برخورداراست. لذا تحقیق حاضر با هدف تبیین میزان تاثیر رفتار شهروندی کارکنان کوپ بر رضایتمندی مراجعین با میانجی گری کیفیت خدمات انجام شده است.
روش تحقیق:این تحقیق از نظر هدف،کاربردی و ازنظر روش های گردآوری داده ها، توصیفی-تحلیلی که با تکنیک پیمایش اجرا شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مراجعین سرکلانتری چهارم فاتب در محدوده زمانی تحقیق (402-1401) تشکیل می دهند که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر به روش نمونه گیری تصادفی منظم(سیستماتیک) انتخاب و مورد ارزیابی قرار گرفتند. برای گردآوری دادها از پرسشنامه های رضایت مشتری(مالواس، ) با آلفای کرونباخ 72/0، ارزیابی کیفیت خدمات(حاجی زاده، 1394) با آلفای کرونباخ 79/0 و رفتار شهروندی سازمانی (بل و منگوک، 2002) با آلفای کرونباخ 82% استفاده شد. در بخش آمار توصیفی از جداول و نمودارهای فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطی از روش‌های همبستگی، رگرسیون و معادلات ساختاری بهره گرفته شد.
یافته‌ها : یافته های این تحقیق نشان می دهد که رفتار شهروندی بر کیفیت خدمات(95/5T=) و رضایتمندی مراجعین(12/6T=) اثر مستقیم دارد.همچنین دارای اثر غیرمستقیم بر رضایتمندی مراجعین با نقش میانجی کیفیت خدمات(37/5T=) داشته است. با توجه به نتایج رفتار شهروندی می تواند پیش بینی کنند رضایت مراجعین و کیفیت خدمات باشد در نتیجه باا بهبود و گسترش رفتار شهروندی در سازمان می توان به بهبود خدمات و افزایش سطح رضایت مراجعان کمک نمود.
نتیجه گیری: با توجه به نتایج تحقیق باید گفت، برای جلب رضایت حداکثری مراجعین به رده های اجرایی پلیس باید ضمن تقویت شاخص های رفتار شهروندی کارکنان، به شاخص های کیفیت ارائه خدمات نیز باید توجه بیشتری اعمال نمود.
کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری، کیفیت خدمات، رفتار شهروندی سازمانی، کارکنان کوپ، رضایتمندی. |
|
| کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله |
رضایت مشتری,
کیفیت خدمات,
رفتار شهروندی سازمانی,
کارکنان کوپ,
رضایتمندی |
|
| نویسندگان مقاله |
سعید هادی نژاد عمران |
دانش آموخته ارشد پیشگیری از جرم دانشگاه جامع علوم انتظامی امین
صیاد درویشی |
دانشیار گروه فرماندهی و مدیریت انتظامی. دانشگاه علوم انتظامی امین
سید عزیز رفعتی اصل |
استادیار
|
|
| نشانی اینترنتی |
http://pod.jrl.police.ir/article_101717_7a64abc577069338e74fecdd05169b12.pdf |
| فایل مقاله |
فایلی برای مقاله ذخیره نشده است |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
|
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|