|
|
منابع انسانی ناجا، جلد ۱۳۹۶، شماره ۵۰، صفحات ۱۴۱-۱۵۸
|
|
|
| عنوان فارسی |
عارضه یابی کیفیت خدمات ارائه شده در سازمان های انتظامی با استفاده از مدل Systra_SQ (مورد مطالعه: پلیس راهنمایی و رانندگی) |
|
| چکیده فارسی مقاله |
عارضه یابی یکی از ابزارهای تحول سازمان است. هدف از انجام این پژوهش عارضه‌یابی کیفیت خدمات در سازمان های انتظامی بمنظور شناسایی مهمترین مولفه های اثربخشی فعالیت های خدماتی در این سازمان ها می باشد. این پژوهش از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری کلیه مراجعه کنندگان به پلیس راهنمایی و رانندگی جهت دریافت خدمات می باشد و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد براساس مدل مدل Systra_sq بوده است. با توجه به حجم گستره فراوان خدمات گیرندگان، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 425 نفر محاسبه گردید و در نهایت 420 پرسشنامه تحلیل شد. ضریب آلفای کرونباخ جهت تایید پایایی 92/0 بود و از تحلیل عامل تاییدی و تجربیات صاحب نظران جهت تایید روایی استفاده شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS 18 صورت گرفت. نتایج نشان داد که در بعد کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات، بین ادراکات و انتظارات خدمات گیرندگان شکاف وجود دارد و انتظارات ایشان از مؤلفه های فوق نسبت به ادراکشان، بیشتر است. بعلاوه نتایج آزمون فریدمن نشان داد در بین ابعاد کیفیت خدمات در وضعیت موجود، کیفیت سیستم خدمات در رتبه اول قراردارد و بعد از آن کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات قرار می گیرد. |
|
| کلیدواژه‌های فارسی مقاله |
|
|
| عنوان انگلیسی |
Compliance of the quality of services provided by law enforcement agencies using the Systra_SQ model (Case Study: Traffic Police) |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
Complication is one of the tools for organizational transformation. The purpose of this study was to complicate the quality of services in law enforcement agencies in order to identify the most important components of the effectiveness of service activities in these organizations.This is an applied research and methodically, it is descriptive-survey and all referrals to traffic police to receive services are the statistical community. Data gathering tool was a standard questionnaire based on Systra_sq model. Considering the large volumes of service users, the sample size was calculated using the Cochran formula for 425 people. Finally, 420 questionnaires were analyzed. Cronbach’s Alpha coefficient was 0.92 for confirmation of reliability and confirmatory factor analysis and expert's experiences were used to validate the validity. Data were analyzed using SPSS 18 software. The results indicated that there is a gap between the perceptions and expectations of service users in the quality of the service system, the quality of behavioral services, the quality of service and the accuracy of service exchanges. And his expectations of the above components are more than their perceptions. In addition, the results of Friedman test showed that the quality of service system was ranked first among the quality dimensions of services in the current situation and then, the quality of the services, the quality of service and the accuracy of the service exchanges are in the next rank. |
|
| کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله |
|
|
| نویسندگان مقاله |
میثم جعفری اسکندری |
شهاب صفا |
|
|
| نشانی اینترنتی |
http://phr.jrl.police.ir/article_19079_256079cb59930347eb6e07265d6caedc.pdf |
| فایل مقاله |
اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1216/article-1216-1643611.pdf |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
|
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|