این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مطالعات مدیریت انتظامی، جلد ۱۳۹۵، شماره ۱۷، صفحات ۴۴۲-۴۷۵
عنوان فارسی ارائه الگوی ارزیابی بلوغ «مدیریت دانش مشتری الکترونیکی» مبتنی بر عوامل کلیدی موفقیت در خدمات الکترونیک پلیس+۱۰
چکیده فارسی مقاله زمینه و هدف: به‌دلیل مخاطرات بالای اجرای طرح‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، لازم است پس از شناخت فاصله بین دو وضعیت موجود و مطلوب و مسیر دستیابی به وضعیت مطلوب، سرمایه‌گذاری‌های سازمانی صورت پذیرد. بنابراین، ارزیابی جایگاه مدیریت دانش مشتری الکترونیکی باید به‌عنوان نقطۀ شروع یا ادامه و بهبود فرایندهای آن در سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات الکترونیک، مورد توجه قرار گیرد. هدف اصلی ارزیابی بلوغ این است که سازمان درک روشنی از سطوح بلوغ و منافع سرمایه‌گذاری‌های آیندۀ خود پیداکرده و راهبرد‌های بهبود را براساس ضعف‌های موجود، تدوین کند. روش: رویکرد این تحقیق ترکیبی (کیفی و کمی) است و ازنظر هدف کاربردی و از‌نظر نوع روش توصیفی- تحلیلی است. ابتدا با مرور ادبیات نظام‌مند، روش‌های ارزیابی بلوغ بررسی شده و الگوی بلوغ پایه انتخاب شد. پس از استخراج و اعتبارسنجی عوامل اساسی موفقیتِ چارچوب مدیریت دانش مشتری اجتماعی، سطوح بلوغ عوامل اساسی موفقیت با آزمون خی‌دو و همچنین مجموع وزین مشخص شده و الگوی ارزیابی بلوغ مدیریت دانش مشتری اجتماعی تأیید و ارائه شد. جامعه آماری پژوهش، خبرگان و ابزار پژوهش، نرم‌افزار تحلیل آماری «اس. پی. اس. اس» و «اکسپرت چویس» است. یافته‌ها: در این پژوهش الگوی ارزیابی بلوغ مدیریت دانش مشتری اجتماعی براساس عوامل اساسی موفقیت ارائه شد. یازده عامل اساسی موفقیت شامل «راهبرد»، «رهبری»، «فناوری اطلاعات»، «مدیریت دانش»، «فرهنگ»، «فرایند»، «منابع»، «هوشمندسازی»، «امنیت»، «مشتری اجتماعی» و «ارزیابی» هستند که بین سطوح دوم تا پنجم بلوغ توزیع شده‌اند. نتیجه‌گیری: الگوی ارزیابی بلوغ ارائه‌شده، به‌عنوان مرجع تحلیل عمیق از آمادگی سازمان برای به‌کارگیری مدیریت دانش مشتری اجتماعی و بهبود آن، در سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات الکترونیک از جمله پلیس +10 کاربرد دارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Social Customer Knowledge Management (SCKM) Maturity Model based on critical success factors Case study: Naja electronic service provider (+10 Police)
چکیده انگلیسی مقاله Purpose: Due to the risks of implementing Electronic Customer Relationship Management (ECRM) projects, it is necessary to implement organizational investment after recognizing the gap between current and desired status and a path to the desired state. Therefore, the assessment of electronic customer knowledge management should be considered as a starting point or continue and improve its processes in organizations which providing electronic services (police +10). Thus the organization has a clear understanding of each maturity level, and understand their future investment interests and also will develop Recovery strategies based on existing gaps. Design/methodology/approach: This Research uses a combination of qualitative and quantitative approach. It is applied as far as the aim is concerned and the method is descriptive-analytic. First, First, through a systematic review of the literature, Maturity Assessment methods have been investigated and Basic Maturity Model is selected. After extraction and validation of critical success factors of social customer knowledge management framework, Maturity Levels of critical success factors have been identified through the chi-square test and Total weighted methods, and Social Customer Knowledge Management maturity assessment model has been confirmed and provided. Findings: In this research, Social Customer Knowledge Management maturity assessment model based on critical success factors are presented. Eleven critical success factors including: "strategy", "leadership", "Information Technology", "knowledge management", "Culture", "process", "resources", "intelligent", "security", "social customer" and "assessment" have been distributed between two to five maturity levels. Results: Maturity Assessment Model presented is applicable in organizations providing e-services (Such as police +10), As a reference depth analysis of organizational readiness for Social Customer Knowledge Management practices and improvements.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله بهزاد لک |
شاغل

نشانی اینترنتی http://pmsq.jrl.police.ir/article_18335_d360faf1bdbd494f78ae1534e78ac2ac.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1185/article-1185-1642803.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات